Пост 2/6
Аудит CRM - это системная оценка того, насколько CRM помогает бизнесу удерживать клиентов, развивать лояльность и расти.
Я всегда смотрю на 5 ключевых блоков:
- Данные и технологии - что мы знаем о клиенте, насколько данные пригодны для работы и какие системы используются.
- Клиентская база - кто наши клиенты, как она растет, какая у нее структура и динамика и насколько качественна.
- Customer Journey - какие сценарии сопровождают клиента на разных этапах.
- Коммуникации - контент, каналы, триггеры и персонализация.
- Метрики и экономика - как CRM влияет на выручку, удержание и другие бизнес-результаты.
Главная ошибка - оценивать CRM по отдельным показателям вроде Open Rate, CTR или конверсии. Важно смотреть на систему целиком и связывать ее с целями бизнеса.
Хороший аудит в итоге должен ответить всего на 4 вопроса:
- 1️⃣ Почему система работает именно так?
- 2️⃣ Что в ней критично?
- 3️⃣ Что нужно менять в первую очередь?
- 4️⃣ Какой бизнес-результат это даст?
#РостБизнеса