Как восстановить репутацию бренда после громкого скандала?
Две трети россиян готовы отказаться от бренда, если он попадет в публичный скандал — таковы неутешительные результаты одного из наших опросов.
Но есть и хорошая новость: аудитория умеет прощать 💙 Топ-5 действий, которые спасут ситуацию:
- 1.
48% опрошенных рассказали, что восстановить репутацию бренда после громкого инцидента может подробное и прозрачное объяснение причин произошедшего
- 2.
44% отметили, что важна поддержка пострадавших клиентов и компенсация ущерба
- 3.
38% простят бренду скандал, если он признает ошибки и принесет публичные извинения
- 4.
34% сменят гнев на милость, если увидят, что компания приняла меры, чтобы подобное не повторилось в будущем
- 5.
28% добавили, что репутацию может спасти оперативное разрешение проблемы
«Репутацию бренда можно строить годами, а разрушить — за час и пару неуместных реакций. Но в большинстве случаев скандала можно избежать, если у бренда будет свой заранее продуманный антикризисный PR-план. Мой личный совет владельцам бизнеса: не пытайтесь «замять» проблему. Аудитория готова прощать ошибки в ответ на честность, конкретику и понятные действия. И если разразился медиаскандал, официальная реакция бренда должна быть молниеносной. Не стоит оставлять время на домыслы, они могут навредить куда сильнее, чем исходная причина кризиса», — комментирует Юлия Царева, основатель FAVES Communications.
Антикризисный план действий как аптечка для бизнеса — должен быть у каждой компании на случай ЧП с репутацией. И если у вас такого плана нет или он обновлялся много лет назад, самое время маякнуть нам: покажем, расскажем и поможем с разработкой, а при необходимости — возьмем на себя все сложные коммуникации с аудиторией.
P. S.: Подробнее о результатах исследования можно почитать в нашем блоге на «РБК Компании»
