Потребительский экстремизм — это действия клиентов, направленные на получение необоснованных выгод за счёт компании или исполнителя услуг.
В контексте салона/барбершопа это может проявляться в виде:
- 🔹необоснованных претензий к качеству услуг
- 🔹требований о возврате средств за услуги, которые были оказаны качественно и в соответствии с договорённостями
- 🔹жалоб в надзорные органы или судебных исков с целью получения компенсации, которая не соответствует действительности.
🔶Как бороться с потребительским экстремизмом?
1. Чётко прописанные регламенты проведения услуг. Все услуги должны быть оформлены в виде регламентов проведения процедур и разрешения споров, в которых чётко прописаны условия оказания услуг, права и обязанности сторон, а также условия возврата средств. Это поможет избежать неоднозначных трактовок и споров.
2. Фото- и видеофиксация процесса оказания услуг. Если возможно, стоит фиксировать процесс оказания услуги с помощью фото или видео. Это может служить доказательством того, что услуга была оказана качественно и в соответствии с регламентом и пожеланиями клиента.
3. Обучение персонала вести диалог. Сотрудники салона/барбершопа должны быть обучены правилам общения с клиентами, уметь решать конфликтные ситуации и предоставлять качественные услуги. Обучение персонала поможет снизить вероятность возникновения претензий со стороны клиентов.
4. Система обратной связи и работа с жалобами. Оперативный сбор обратной связи тоже может минимизировать претензии клиентов. Это поможет выявить и исправить возможные проблемы до того, как они приведут к серьёзным конфликтам. Если всё же была получена жалоба и она необоснованна, следует вежливо объяснить клиенту свою позицию и предоставить доказательства качества оказанной услуги.
5. Найдите своего юриста. В случае судебных исков или жалоб в надзорные органы стоит обратиться за помощью к юристам, специализирующихся на защите прав предпринимателей. Они помогут разработать стратегию защиты и представят интересы салона в суде.
P.S.: прикрепили картинку в которой показаны 2 вида клиентов, чтобы понимание было лучше — адекватный и потребитель-экстремист.
