Ситуация неприятная: заказ приехал, упаковка есть, а одного товара внутри нет. Главное — не паниковать и действовать по шагам. На Ozon такие вопросы решаются, если правильно зафиксировать проблему.
Что делать сразу
- Проверьте заказ при получении, если есть возможность — откройте упаковку в пункте выдачи и сверьте содержимое с карточкой заказа в приложении.
- Убедитесь, что заказ не разделён на несколько отправлений. Иногда товары из одного заказа приезжают отдельно.
Как зафиксировать проблему
- Сделайте фото и видео внешней упаковки.
- Снимите наклейку с номером заказа.
- Зафиксируйте содержимое коробки.
- Покажите пустое место, если товар должен был быть внутри.
- Снимите упаковку товара, если она вскрыта или повреждена.
Что важно сохранить
- Не выбрасывайте коробку, пакет, пломбы, защитные материалы и ярлыки.
- Упаковка может понадобиться при рассмотрении обращения.
Куда обращаться
- Зайдите в нужный заказ в Ozon и выберите проблему, связанную с отсутствующим товаром.
- Кратко опишите ситуацию и приложите фото или видео.
- Чем быстрее отправлено обращение после получения, тем выше шансы на быстрое решение.
Если проблема обнаружена в пункте выдачи
- Сразу сообщите сотруднику ПВЗ.
- Это поможет быстрее зафиксировать недостачу, особенно если упаковка была повреждена до выдачи.
Что будет дальше
- Ozon может вернуть деньги за отсутствующий товар.
- Может предложить решение через возврат или обращение к продавцу.
- Иногда поддержка запрашивает дополнительные фото или видео.
Что написать в обращении
- «Получил заказ, при вскрытии обнаружил отсутствие товара. Упаковка с номером заказа сохранена, фото и видео прикладываю».
Как снизить риск в будущем
- Проверяйте содержимое при получении.
- Снимайте распаковку дорогих заказов на видео.
- Обращайте внимание на повреждения упаковки.
- Не подтверждайте, что всё в порядке, пока не убедились в комплектности.
Если при получении в заказе не оказалось товара, лучший алгоритм один: сразу проверить, зафиксировать, сохранить упаковку и отправить обращение в Ozon. Так вернуть деньги или решить вопрос по заказу получится быстрее.
Посмотрите подборки товаров на Ozon — там удобно сравнивать варианты и выбирать проверенные позиции.