Продолжаю неоправданно прерванную серию постов про аудит взаимодействия с клиентами.
Пост 3/6
В прошлом посте обозначила 5 блоков, на которые я всегда обращаю внимание. Сегодня - про технологии.
Можно придумать десятки сценариев персонализации, купить самую топовую CRM/CDP, но какой в них смысл, если мы не знаем, что клиент покупал, чем интересовался и когда последний раз взаимодействовал с брендом?
Поэтому первый этап — проверить, позволяют ли данные и технологии управлять клиентским опытом, а не просто отправлять рассылки.
Что проверяем?
- Полнота данных. Какие данные о клиенте собираем? Есть ли история покупок, действий, коммуникаций, предпочтений?
- Качество данных. Есть ли дубли, ошибки, пустые поля? Можем ли объединить действия одного клиента из разных каналов в единый профиль?
- Интеграции. Как связаны CRM, CDP, сайт, приложение, кассы и платформа рассылок? Насколько оперативно обновляются данные? Есть ли резервные каналы (сейчас это важно как никогда)
- Возможности технологий. Можем ли сегментировать клиентов по поведению, запускать триггеры, персонализировать предложения и измерять результат?
Что сделать прямо сейчас?
Возьмите 3 реальных клиентских сценария:
- ➡️ Клиент зарегистрировался, но не купил.
- ➡️ Клиент совершил первую покупку.
- ➡️ Клиент перестал покупать.
Для каждого проверьте:
- ✅ Видим ли мы это событие в CRM?
- ✅ Достаточно ли данных, чтобы определить следующее действие?
- ✅ Можем ли автоматически запустить нужную коммуникацию?
- ✅ Можем ли оценить ее влияние на покупку?
Если хотя бы на один вопрос ответ "нет" — вы нашли потенциальную точку роста.
Главный результат этого этапа — понимание, какие бизнес-сценарии мы не можем реализовать из-за ограничений данных и технологий, сколько денег из-за этого теряем и что нужно исправлять.
В следующем посте разберем, как оценить состояние клиентской базы.
#РостБизнеса #АудитCRM
Дискуссия